servizi

Strutture organizzative

Le strutture organizzative della banca sono sempre più in evoluzione. Si assiste ad una continua riconversione delle risorse umane verso nuove figure professionali in rete, nuove funzioni centrali, politiche più o meno spinte di outsourcing. Manager Service ha una lunga esperienza nella modellistica per il dimensionamento delle strutture centrali bancarie e delle reti commerciali. Inoltre, ha messo a disposizione questo know-how nell'ambito di un Benchmarking network di aziende che hanno così la possibilità di confrontare il proprio assetto con quello di aziende similari. I modelli di dimensionamento consentono poi attente valutazioni di efficienza delle diverse unità organizzative.

Pricing

Il declino del margine di interesse ha spostato via via l’attenzione sul pricing dei servizi, interesse spesso collegato anche alla gestione del rischio. Il 'confezionamento' delle offerte di servizio con l’uso di pacchetti mirati deve essere studiato e verificato con continue simulazioni. L'attività di pricing, intesa in modo scientifico e strutturato, è una leva strategica fondamentale, che dovrebbe mobilitare tutte le funzioni aziendali che possono dare un contributo e che richiede l'uso di un modello di valutazione permanente. Manager Service, grazie all'expertise nell'analisi ed allocazione dei costi operativi, è in grado di supportare le esigenze del management in queste attività strategiche per la massimizzazione della redditività aziendale.

Cost allocation

L'erogazione di servizi comporta la misurazione ed il controllo dei margini generati da commissioni, provvigioni e costi operativi. Mentre le misurazioni dei margini finanziari hanno raggiunto livelli di precisione molto attendibili, le misurazioni dei margini dei servizi sono, invece, accurate solo per le componenti di commissioni attive e passive, ma risultano assenti o insufficienti rispetto ai costi operativi sostenuti per l'erogazione dei servizi stessi. Inoltre, senza una valida attribuzione dei costi di gestione dei servizi erogati, per cliente/segmento/linea di prodotto, ogni analisi di redditività ed ogni politica di prezzo risulterebbe inattendibile. Manager Service è in grado di mettere a disposizione competenze e strumenti specifici per la risoluzione di queste tematiche.

Marketing

La crescente competitività del settore impone alle banche una sempre maggiore differenziazione dei prodotti e servizi offerti, anche attraverso una segmentazione della propria clientela, che risponda sempre meglio alle richieste di mercato. Nasce in quest’ambito l’esigenza di valutare e monitorare nel tempo l’efficacia commerciale delle proprie reti distributive, sia in termini di volumi/margini, sia in termini di soddisfazione/fidelizzazione della clientela, sia in termini di capacità gestionale della relazione col cliente (cross/up selling, …). I servizi di Manager Service in questo ambito sono rappresentati da ‘cruscotti’ di sintesi delle performance commerciali, che consentono di avere rapidamente una visione d’insieme degli andamenti dei principali indicatori.

Qualità del servizio

Il crescente uso di canali multipli di contatto col cliente (filiale tradizionale, ATM/POS, internet/remote banking, call center, mobile, …) impone nuove e sintetiche indicazioni sia dei trend e dell'intensità d'uso di ciascun canale, sia delle tipologie di transazioni effettuate, al fine di una migliore organizzazione dei servizi prestati. Inoltre, nelle strategie di miglioramento della qualità del servizio reso hanno grande importanza le verifiche sulla soddisfazione del cliente, che ha impatto diretto sulla fidelizzazione di lungo periodo e sulla redditività delle imprese. Manager Service ha competenze specifiche, che derivano anche da settori non bancari, nell'implementare efficaci sistemi di monitoraggio dei KPI.

Risorse umane

Al tema della qualità del servizio, nell'ottica di un presidio completo della Service Profit Chain, va associato quello della qualità degli organici, affinché le competenze commerciali dei singoli possano essere valorizzate al meglio, anche attraverso opportuni e mirati percorsi di formazione. Manager Service è in grado di mettere a disposizione strumenti di valutazione dei profili di ruolo delle risorse umane, in maniera 'industrializzata' e con sistemi web-based, al fine di ottimizzare gli interventi organizzativi e la formazione delle nuove professionalità. Manager Service, inoltre, può attivare percorsi di change management, interventi sugli assetti di cultura organizzativa, coaching e team coaching per facilitare i processi decisionali e di apprendimento.